En kunde ringer til virksomheden, men ved ikke, hvem der kan hjælpe. Måske handler det om en faktura eller en aftale, der skal flyttes. I stedet for at gætte sig frem får kunden en tydelig indgang, hvor opkaldet kan sendes videre til den rette afdeling eller kollega. Her kan Microsoft Teams telefoni gøre kundedialogen mere overskuelig.
Et opkald skal finde vej – uden omveje
Når kunden ringer til hovednummeret, behøver vedkommende ikke kende virksomhedens organisationsdiagram. Opkaldet kan sendes videre til en kø, en afdeling eller en bestemt medarbejder. Det er enkelt, og netop derfor virker det: Kunden slipper for at blive sendt rundt på må og få.
Forestil dig, at en kunde ringer om en levering, mens den sædvanlige kontaktperson sidder i møde. Opkaldet kan gå videre til en kollega eller ind i en kø, så kunden stadig har en vej til hjælp. Når nogen tager telefonen, kan kunden forklare sit ærinde. Så slipper vedkommende for at starte helt forfra – og samtalen får en bedre begyndelse.
Hvis virksomheden har flere afdelinger, skal opkaldet selvfølgelig også lande det rigtige sted. En kort velkomst og tydelige valg kan sende kunden mod eksempelvis salg eller kundeservice uden en frustrerende rundtur. Efter min mening er den menneskelige oplevelse vigtigere end en smart telefonmenu: Kunden skal hurtigt kunne se, hvad næste skridt er.
Medarbejderen er tilgængelig fra kontoret og hjemmefra
Medarbejderen skal kunne håndtere virksomhedens opkald, også når arbejdsdagen foregår andre steder end ved skrivebordet. Med Microsoft Teams telefoni kan telefonien indgå i medarbejderens digitale arbejdsgang sammen med den øvrige arbejdsdialog. Det kan gøre det nemmere at skifte mellem en intern samtale og et kundeopkald uden at jonglere med flere løsninger.
På en hjemmearbejdsdag kan medarbejderen stadig besvare virksomhedens opkald via Teams, hvis virksomhedens løsning og opsætning understøtter det. Det betyder, at en kollega kan begynde dagen hjemme og stadig tage imod kundehenvendelser. Når telefonien følger arbejdsdagen, er det lettere at være en del af holdet – også uden kontorets kaffemaskine i nærheden.
Hvad sker der, når medarbejderen er optaget? Opkaldet kan gå videre til en kollega eller en kø, hvor en anden tager over. Aftal på forhånd, hvad kunden skal møde, hvis den første person ikke kan svare. Det kan spare både medarbejderen og kunden for ubesvarede opkald og gentagne forsøg.
Tre små situationer fra arbejdsdagen
Om morgenen ringer en kunde til hovednummeret uden at vide, hvilken afdeling der kan svare på spørgsmålet. En tydelig vej til den rette afdeling giver samtalen retning.
Senere på dagen er en sælger optaget, så opkaldet sendes videre til en kollega. Når en medarbejder arbejder hjemme, kan vedkommende også tage imod virksomhedens opkald, hvis opsætningen er tilrettelagt til det. Små situationer, men de viser, hvorfor klare regler gør en forskel.
Overgangen kræver afklaring – ikke gætværk
Før virksomheden ændrer sin telefoni, er det en god idé at få styr på behovene i hverdagen. Hvilke numre skal kunderne ringe til? Hvem besvarer hovednummeret, og hvad sker der, hvis ingen tager telefonen? Det er måske ikke de mest spændende spørgsmål, men svarene kan forebygge afbrydelser, når løsningen tages i brug.
Har virksomheden allerede en telefoniløsning, bør I også afklare, hvordan numre, omstillinger og arbejdsgange skal håndteres i overgangen. En kundeserviceleder kan for eksempel have brug for, at køen fortsat fordeler opkaldene efter bestemte regler, mens medarbejderne vænner sig til den nye arbejdsgang. Tag det trin for trin; det er som regel bedre end at ændre alt på én gang.
Spørg også medarbejderne, hvad der driller i dag. Måske går opkald tabt, når en kollega ikke er ved sin plads, eller måske er det uklart, hvem der skal følge op på en henvendelse. Når de konkrete problemer er fremme, er det lettere at vælge en løsning, der passer til virksomheden, i stedet for blot at flytte gamle vaner over i et nyt system. Den del fortjener efter min mening lige så meget opmærksomhed som teknikken.
Telavox som næste skridt mod en samlet indgang
Når kundens opkald skal finde den rette vej, er det værd at se på telefoni, omstilling og virksomhedens daglige arbejdsgange under ét. Telavox kan være relevant for virksomheder, der vil undersøge, hvordan telefonien kan spille sammen med Teams og samle håndteringen af opkald. Læs mere på CZ’s side om Telavox, og brug informationen som afsæt for en konkret snak om jeres behov.
Begynd med en typisk kunderejse: Hvad sker der, når kunden ringer til hovednummeret, kontaktpersonen er optaget, og en kollega arbejder hjemme? Når I kan beskrive den ønskede vej fra første ring til den rette medarbejder, bliver det nemmere at vurdere opsætningen. Microsoft Teams telefoni handler i sidste ende ikke kun om at besvare opkald, men også om at gøre det klart for kunder og kolleger, hvem der tager næste skridt.
Se mere hos cz.dk.